System CRM – co to jest i jak działa? Korzyści i funkcjonalności oprogramowania

Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientem, to przepis na budowanie lojalnej i szerokiej bazy kontrahentów. Jak zaś wykorzystać potencjał, drzemiący w zgromadzonych konsumentach? Do akcji wkracza system CRM, który może być modułem oprogramowania klasy ERP. Dzięki programowi do obsługi klienta możesz m.in. gromadzić dane o swoich odbiorcach, przygotowywać dla nich spersonalizowane oferty oraz monitorować sprzedaż i generować raporty. Sprawdź, jakie jeszcze korzyści czekają na Twoją firmę po wdrożeniu CRM!

 

 

System CRM – co to jest i do czego służy?

System CRM (skrót od angielskiego Customer Relationship Management) to narzędzie do zarządzania relacjami z klientami w firmie. Z jego pomocą możesz m.in. budować więź z kontrahentami, analizować dane konsumentów czy planować i raportować sprzedaż. Definicja Customer Relationship Management zakłada filozofię tworzenia długofalowych i efektywnych relacji z klientami, którzy powinni być usatysfakcjonowani z poziomu obsługi i chętnie wracać do Twojej firmy. 

 

Zarządzanie relacjami z klientem – niezbędne w każdej firmie

Fundamentalnym elementem działalności każdej firmy jest zarządzanie relacjami z klientem. To właśnie on jest motorem napędowym biznesu, dlatego warto o niego dbać i rozwijać z nim więź. Jak w praktyce może wyglądać Customer Relationship Management?

 

1. Zrozumienie klientów

Pierwszym krokiem do efektywnego  zarządzania relacjami z klientami jest ich pełne zrozumienie. To oznacza nie tylko zbieranie podstawowych informacji, takich jak imię czy adres e-mail, ale przede wszystkim poznanie ich potrzeb, preferencji, oraz sposobów myślenia. Gdy rzeczywiście zrozumiesz, czego Twoi klienci oczekują od Twojej firmy, będziesz w stanie dostarczyć im dokładnie to, czego potrzebują.

 

Zgromadzone dane musisz gdzieś trzymać. Najlepiej, by było to narzędzie, w którym nie brakuje funkcjonalności. Z pomocą przychodzi system klasy CRM. Do każdego kontrahenta przypiszesz wówczas odpowiednie informacje i zyskasz rozbudowaną bazę klientów.

 

2. Pozyskiwanie klientów

Nawet najlepsza lista kontrahentów może się powiększyć. Zrozumienie, kim są Twoi potencjalni klienci, co ich interesuje oraz gdzie przebywają online, pomaga dostarczyć im treści i oferty, które są dla nich istotne. Dzięki temu przeprowadzane kampanie marketingowe trafiają do Twojej grupy docelowej i mają większą szansę na konwersje. W konsekwencji dane z systemu CRM pozwalają Ci na pozyskanie kolejnych kontrahentów.

 

3. Obsługa klienta

Obsługa konsumenta to nie tylko zadanie dla działu wsparcia czy działu sprzedaży. To również kluczowy element zarządzania relacjami z klientem. Kiedy klient ma problem lub pytanie, oczekuje szybkiej i skutecznej odpowiedzi. System CRM pozwala na błyskawiczny dostęp do historii interakcji z klientem, dzięki czemu pracownik może świadczyć bardziej efektywną pomoc.

 

Dobra obsługa klienta to również zdolność do rozwiązywania problemów. System informatyczny CRM ułatwia rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń klientów oraz śledzenie ich statusu. Dzięki temu możesz na bieżąco obserwować postęp rozwiązywania trudności i utrzymywać bieżący kontakt z klientem. To działa na korzyść firmy, potęgując jej pozytywny odbiór i lojalność kontrahentów.

 

4. Retencja klientów

Funkcjonalności programów do obsługi klienta nie kończą się na pozyskiwaniu nowych kontrahentów. Zdobycie nowego klienta jest od 5 do nawet 25 razy droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego silne więzi z klientami są zwyczajnie opłacalne. Jak więc zadbać o retencję z pomocą systemu CRM? 

 

Oprogramowanie ułatwia tworzenie spersonalizowanych ofert, które utrzymują kontrahentów przy Twojej marce. Dzięki analizie danych klientów możesz przygotowywać kampanie marketingowe, które trafiają prosto w sedno potrzeb potencjalnych klientów. Nie musisz już marnować zasobów na masową, niespersonalizowaną komunikację, która często przemija bez echa.

 

5. Analiza i doskonalenie

Ostatnim, ale równie istotnym etapem Customer Relationship Management jest ciągła analiza i doskonalenie działań. Firmy powinny regularnie monitorować wyniki swoich działań, śledzić wskaźniki sprzedaży, satysfakcję klientów i efektywność kampanii marketingowych.

 

Analiza danych pozwala na identyfikację obszarów, które wymagają poprawy oraz wykrywanie trendów i zachowań klientów. To umożliwia dostosowanie strategii do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb klientów, co jest kluczowe dla długotrwałego sukcesu firmy.

 

 

Jak działa system CRM? Funkcjonalności oprogramowania

Wdrożenie modułu CRM do firmy przynosi szereg korzyści, takich jak utrzymywanie dobrych kontaktów z klientami czy lepsze zrozumienie potrzeb kontrahentów. Działanie oprogramowania do Customer Relationship Managementu pozwala również na sprawne zarządzanie leadami i – w konsekwencji – wydajniejszą sprzedaż. Praca w systemie CRM jest natomiast uporządkowana dzięki możliwości śledzenia postępów zadań oraz projektów. Wśród funkcjonalności systemu znajdują się też liczne raporty, z pomocą których możesz monitorować wyniki sprzedażowe i na bieżąco dostosowywać strategię biznesowych do nagłych zmian.

 

Dbanie o relacje z klientem

 

To, czym jest system CRM, można opisać m.in. jako bazę danych klientów. Gromadzi on i przechowuje wszystkie istotne informacje o kontrahentach w jednym miejscu. Dzięki temu umożliwia  pracownikom obsługi klienta dostęp do pełnego profilu klienta, włączając w to dane kontaktowe, historię interakcji, preferencje oraz historię zakupów. Pracownicy mogą więc bardziej świadomie obsługiwać kontrahentów, dostarczając im dokładnie to, czego potrzebują.

 

Gromadzenie i analizowanie danych o kontrahentach

 

Do skutecznego zarządzania relacjami z klientem ważna jest znajomość konsumenta. System CRM może gromadzić m.in. takie dane jak:

 

• imię i nazwisko, nazwa firmy
• branża, w której działa kontrahent
• wielkość przedsiębiorstwa
• historia transakcji
• preferencje zakupowe
• dane demograficzne
• osoby kontaktowe

 

Tak zebrane informacje pozwalają na szeroką analizę zachowań klienta i wyciąganie wniosków. W oparciu o nie możesz stworzyć skuteczniejsze akcje promocyjne i dostosować komunikację.

 

Personalizowanie oferty

 

Znajomość swoich kontrahentów daje Ci możliwość przygotowania spersonalizowanej oferty, która trafi w gust odbiorców. Taką propozycję skrojoną na miarę możesz stworzyć np. w oparciu o historię zamówień lub wykazane zainteresowanie konkretnymi produktami czy usługami.

 

Synchronizacja z zewnętrznymi programami

 

Czym jeszcze jest system CRM? To kompleksowe narzędzie, które łączy się z zewnętrznymi rozwiązaniami. Możesz zsynchronizować go m.in. z pocztą i w ten sposób zwiększyć wydajność firmy. Takie połączenie pozwoli Ci np. na tworzenie listy zadań na podstawie wiadomości e-mail czy sprawny eksport maili do bazy CRM. 

 

Zarządzanie leadami

 

Przy Customer Relationship Management ważny jest każdy etap: od pozyskania kontrahenta, przez sprzedaż, aż po opiekę posprzedażową. Jak nadążyć za tym procesem przy wielu klientach? To moment, w którym wkracza system CRM. Gromadzi on informacje o potencjalnych partnerach biznesowych, umożliwiając ich centralne zarządzanie. Pomaga także śledzić ich interakcje i ocenić wartość każdego leada, a następnie umieścić go na lejku sprzedażowym. System CRM jest więc w tej sytuacji rozbudowaną bazą potencjalnych klientów, których można przekuć w wieloletnich kontrahentów. 

 

Monitorowanie i raportowanie procesu sprzedaży

 

W module CRM możesz wygenerować raporty efektywności. Mogą one dotyczyć np. konkretnej kampanii, jak i opierać się na wybranych przez Ciebie wartościach. Taki wgląd w dane to sprawdzony sposób na monitorowanie postępów sprzedaży i prognozowanie zysków. Pozwala również zauważyć, jakie produkty lub rejony zmagają się ze zmniejszoną sprzedażą i w porę zareagować. 

 

Lista zadań i postęp projektów

 

System CRM służy również do śledzenia postępów projektów. Z jego poziomu możesz przydzielać zadania konkretnym pracownikom, a następnie obserwować ich postępy. W bazie programu jest także przestrzeń na notatki i komentarze. Wszystkie te informacje są przypisywane do klienta, dzięki czemu pracownicy mają nieustanny wgląd w historię komunikacji i mogą lepiej realizować zadania dla danego kontrahenta. 

 

 

Program do Customer Relationship Management – korzyści dla firmy

Podstawowe korzyści z wdrożenia systemu CRM to ułatwienie kontaktu z klientem i podniesienie poziomu obsługi. Tworzenie trwałych więzi z kontrahentami to także szansa na rozbudowę biznesu i maksymalizację zysków. Do zalet można również zaliczyć redukcję kosztów dzięki analizom i trafnym akcjom marketingowym. Pozostałe korzyści programu CRM to:

 

• Lepsze zarządzanie relacjami z klientami: system CRM pomaga firmom budować i utrzymywać trwałe relacje z kontrahentami, co zwiększa lojalność i szanse na powtarzalne zakupy.

 

• Efektywniejsza obsługa: dzięki dostępowi do pełnego profilu klienta, firmy mogą szybciej i bardziej spersonalizowanie obsługiwać zapytania i potrzeby konsumentów.

 

• Zwiększenie sprzedaży: indywidualne oferty i śledzenie lejka sprzedażowego pomagają w zwiększaniu sprzedaży i identyfikowaniu szans na nowe transakcje.

 

• Skuteczniejsze działania marketingowe: Customer Relationship Management może służyć też do automatyzacji marketingu. Działania dopasowane do potrzeb kontrahenta zwiększają skuteczność kampanii i generują większy zwrot z inwestycji.

 

• Dokładna analiza danych: kolejną korzyścią systemu CRM jest analiza danych, dzięki której firmy mogą dostosować swoją strategię biznesową i lepiej prognozować sprzedaż.

 

• Organizacja pracy: system CRM to więcej niż program do obsługi klientów. To również sposób na poprawę współpracy wewnątrz firmy. Lista zadań i monitorowanie projektów ułatwiają organizację pracy, co zwiększa produktywność zespołu

 

• Wzrost konkurencyjności: wśród korzyści systemów CRM znajduje się także lepsze zrozumienie klientów i bardziej efektywna obsługa. W efekcie firma staje się konkurencyjna na rynku.

 

• Szybsza reakcja na zmiany: oprogramowanie klasy CRM pozwala na śledzenie zmian w zachowaniach klientów (np. spadek lub wzrost zainteresowania produktem), co umożliwia sprawną reakcję na zmieniające się potrzeby rynku.

 

System CRM – przykłady. Jakie rozwiązanie sprawdzi się w Twojej firmie?

Wśród przykładów modułów CRM znajdują się rozwiązania od Streamsoft oraz Soneta (enova365). Oba z nich są rozszerzeniem do systemu ERP i służą do usprawniania procesów biznesowych, zwłaszcza na linii firma-klient. Programy do obsługi klienta są dostosowywane do potrzeb przedsiębiorstwa, dzięki czemu system informatyczny CRM nadaje się zarówno do biura rachunkowego jak i firmy usługowej.  

 

Streamsoft

 

Moduł CRM od Streamsoft to rozwiązanie do małej, średniej i dużej firmy. Umożliwia on planowanie i śledzenie projektów, etapów, zadań oraz kontaktów z klientami, co znacząco ułatwia organizację pracy w firmie. Wszystkie informacje są dostępne w jednym miejscu, dzięki czemu współpracy między działami jest łatwiejsza i szybsza. Moduł Streamsoft jest częścią większego systemu ERP, co dodatkowo usprawnia przepływ informacji.

 

Działania posprzedażowe stanowią ważny element w utrzymywaniu lojalności klientów, a moduł CRM Streamsoft Prestiż pozwala na efektywne zarządzanie tym procesem. Rejestrowanie reklamacji, programy lojalnościowe, ankiety czy korespondencja seryjna – to tylko niektóre z korzyści systemu CRM, które ułatwiają obsługę posprzedażową.

 

Moduł od Streamsoft jest również przykładem programu do obsługi klienta, który działa za pomocą przeglądarki oraz aplikacji mobilnej. Dzięki dostępowi mobilnemu, aktualny kalendarz pracy zawsze jest pod ręką, co znacząco ułatwia pracę w terenie.

 

Przeczytaj także: System ERP – co to jest? Definicja, funkcje i budowa systemu do zarządzania firmą

 

Enova365

 

Moduł CRM w systemie enova365 to rozbudowane narzędzie, z którym stworzysz swoją bazę klientów. Z poziomu programu możesz przypisać informacje do każdego kontrahenta a następnie nakładać filtry, by analizować tylko te dane, które chcesz. Zyskujesz również dostęp do raportów i tworzenia lejków sprzedażowych. Z ich wsparciem zautomatyzujesz marketing w swojej firmie i zredukujesz koszty nieudanych kampanii.

 

Co jeszcze warto wiedzieć o tym narzędziu? Moduł jest przykładem systemu CRM zintegrowanego z oprogramowaniem ERP. W praktyce oznacza to oszczędność czasu – informacje dotyczące obsługi kontrahentów notujesz w jednym miejscu. 

 

System CRM w module od enova365 oferuje też integrację m.in. z pocztą Outlook oraz kalendarzami i mapami Google. Do Twojej dyspozycji pozostaje również aplikacja, dzięki której możesz korzystać z programu do obsługi klientów gdzie i kiedy chcesz.